Mortagne-au-Perche [MàJ] Téléphonie : plusieurs commerçants victimes de pratiques douteuses

Des commerçants et chefs d'entreprise percherons dénoncent les pratiques commerciales d'un opérateur de télécommunications. Les plaintes affluent et une enquête a été ouverte.

19/04/2017 à 18:56 par E.J

Olivier de Moor, gérant d'Espace auto, a fait opposition aux prélèvements dès la première facture -
Olivier de Moor, gérant d'Espace auto, a fait opposition aux prélèvements dès la première facture.

« Arnaque en ligne ». C’était le titre de Une du Perche, mercredi 15 février. Valérie Pelletier, patronne du restaurant l’Escale, à Bellême, confiait dans nos colonnes avoir été victime de pratiques commerciales douteuses de la part d’une société spécialisée dans la téléphonie. Elle a déposé plainte auprès du parquet de Bobigny (93). Et elle n’est pas la seule : à Mortagne et ses alentours, plusieurs commerçants et chefs d’entreprise ont saisi ou envisagent de saisir la justice pour des faits similaires.

« 900 € par mois pour deux téléphones »

Olivier de Moor, gérant d’Espace auto (avenue de la gare, à Saint-Langis-lès-Mortagne), est l’un d’eux. Il a signé un contrat avec Netcom Group en juillet 2016, après avoir été démarché par une commerciale. « Elle a proposé de regrouper tous mes abonnements téléphoniques en un seul, afin de faire des économies », explique le garagiste. En septembre, la mise en service est effective et la première facture tombe : « Près de 900 € pour deux téléphones portables ». Exorbitant. « Avant, je payais 30 € », assure le commerçant qui, immédiatement, fait opposition au prélèvement. « J’ai tenté de joindre Netcom, mais plus personne ne répondait », affirme-t-il. La société va toutefois réagir, en suspendant l’abonnement : « Je me suis retrouvé en ligne restreinte pendant deux mois. Une vraie galère : plus d’internet, ça veut dire plus de terminal de paiement électronique pour les cartes bancaires ».

Après des heures de négociations auprès de différents opérateurs, le garagiste a pu signer un nouveau contrat avec Orange, et conserver son numéro de fixe. Mais le contentieux n’est pas clos : « J’ai signé un contrat d’une durée de plus de cinq ans avec Netcom. La société me réclame donc 20 000 € ».

En quête de conseils, Olivier de Moor s’est tourné vers la Direction départementale de la cohésion sociale et de la protection des populations (DDCSPP) de l’Orne et a été invité à se rapprocher du parquet de Bobigny (l’opérateur de télécommunications est basé à Pantin, en Seine-Saint-Denis). « Le service de la répression des fraudes m’a informé qu’une enquête avait été ouverte », rapporte le chef d’entreprise, qui a porté plainte auprès du procureur de la République.

La société mortagnaise Jean Lafitte, autre victime, pense également saisir la justice : « Nous avons pris contact avec le service juridique de notre cabinet comptable ».

Présentée comme « partenaire Orange »

L’entreprise d’électricité a été démarchée en novembre 2016. « Netcom s’est présentée comme étant partenaire d’Orange ». La promesse est toujours la même : en regroupant les abonnements, la société pantinoise garantit une économie mensuelle (ici, 40 €). Mais une fois le contrat signé et les puces téléphoniques installées, « les ennuis ont commencé ». La mauvaise qualité de la communication (grésillements, coupures) a entraîné le basculement d’un opérateur à un autre, et une double facturation – « La société de téléphonie devait se charger de la résiliation et du transfert des lignes, mais rien n’a été fait ». Résultat : « Nous payons plus du double de ce qui nous a été annoncé ». Soit entre 500 € et 600 € par mois, contre 250 € avant la souscription du contrat.

À Mortagne, d’autres entreprises et commerces sont concernés, mais souhaitent conserver l’anonymat.

Défense commune ?

« On a abusé de notre confiance. En toutes petites lettres, au dos du contrat, il est inscrit qu’on s’engage pour 63 mois. Personne ne me l’a signalé. Si j’avais su, je n’aurais pas signé, je suis en fin de carrière », confie une Mortagnaise, qui, elle aussi, a saisi le procureur.

« J’ai la sensation d’avoir été trahie. Ça me noue l’estomac et ça m’empêche de dormir ».

Des cas ont également été recensés à Tourouvre. « La proposition de Netcom était alléchante. Mais, en réalité, les factures sont plus élevées que ce qui a été annoncé. Nous avons tenté de joindre la courtière qui nous a démarchés, en vain », déplore Dominique Lesage, restauratrice (Resto Eugenio). « Nous avons reçu notre contrat quatre mois après l’avoir signé », ajoute-t-elle.

Les artisans, commerçants et chefs d’entreprise plaignants envisagent de s’unir. « Il est probable que nous engagions un avocat commun », annonce Olivier de Moor.

Les professionnels concernés peuvent se rapprocher de la Direction départementale de la cohésion sociale et de la protection des populations (DDCSPP) de l’Orne, service CCRF (Concurrence, consommation, répression des fraudes), dont les locaux sont situés à la Cité administrative, à Alençon (place Bonet).

« Nous apportons une réponse satisfaisante dans les 48 heures »

Contacté, Netcom Group affirme « ne pas être au courant » des litiges en cours. « Avec le restaurant l’Escale, à Bellême, le problème a été réglé », rapporte le responsable du service client. Quid des autres victimes ? « Il peut arriver qu’il y ait des dysfonctionnements, des anomalies, des mauvaises lectures de contrats, des dépassements de forfaits. Pour répondre de manière précise, il faudrait que nous ayons connaissance de chaque dossier », énumère le responsable, qui assure que « d’une manière générale, avec les 20 000 clients situés dans la France entière, tout se passe bien ».

N’est-ce pas intrigant d’avoir une concentration de litiges dans l’Orne ? « Dans ce genre d’affaire, il y a aussi une grande part de subjectivité. Il faut être vigilant ».

Les contrats sont-ils expliqués, détaillés ? « Oui, chaque point est vérifié avec le client par téléphone, avant validation définitive de la signature », affirme le responsable.

Celui-ci soutient par ailleurs que Netcom « répond toujours à ses clients » : « Nous sommes une entreprise certifiée Qualicert, avec une obligation de décrocher en 30 secondes. Chaque réclamation est remontée afin que nous trouvions une solution, et les clients insatisfaits reçoivent systématiquement un second appel afin de réétudier leur dossier ». Pourtant, plusieurs victimes assurent avoir été dans l’impossibilité de joindre la société, une fois le contrat signé. « C’est étonnant. Nous mettons à disposition des outils privilégiés pour faciliter les prises de contact – numéro de téléphone, mail et fax. Nous sommes soucieux de la satisfaction de nos abonnés », réagit le responsable. Et de promettre aux concernés : « Si vous nous appelez aujourd’hui, le problème sera réglé après-demain ».


► La société Netcom Group réagit
Par la voix de Laurent Lapierre, un autre responsable du service client, la société Netcom Group tient à préciser qu’elle a été sensibilisée à ces réclamations et Laurent Lapierre s’est déplacé dans le Perche mercredi 22 mars 2017 pour rencontrer les trois commerciaux du secteur mais également les usagers concernés. “Nous avons identifié de vrais problèmes en effet pour certains mais je peux vous dire que nous avons une volonté d’apaisement, ça n’est pas dans l’image de notre entreprise. Nous tenons à repartir du bon pied.”
La société adresse un communiqué :
“Face aux réclamations émanant de plusieurs clients domiciliés dans le département de l’Orne et plus particulièrement sur la commune de Mortagne-au-Perche et celles avoisinantes, Netcom Group souhaite apporter les précisions suivantes en rappelant les engagements qu’elle a toujours respecté : Les Directeurs commerciaux régionaux de la société Netcom Group ont rencontré chacun des clients qui ont exprimé leur mécontentement le mercredi 22 mars 2017. En conformité avec nos engagements d’opérateur de services certifié Qualicert, des solutions commerciales ont été trouvées afin de permettre aux sociétés s’estimant lésées de réaliser les gains d’efficacité et d’économies escomptés lors de leur souscription.
Cette satisfaction de nos partenaires, à la base du développement et des succès de Netcom Group, repose sur notre relation de proximité avec les clients artisans et entreprises qui nous font chaque jour confiance.”

61400 Mortagne-au-Perche

Captcha en cours de génération.....Version audio
Changer l'image
Actualités

A votre service

A-votre-service.jpg
Résultats sportifs de votre région
Go

Un concentré d'informations pour ne rien manquer !

Je m'inscris à la newsletter

Mortagne-au-Perche - Mardi 23 mai 2017

Mortagne-au-Perche
Mar
23 / 05
22°/11°
vent 28km/h humidité 61%
Mer24°-12°
Jeu25°-14°
Ven26°-15°
Sam28°-16°